CÓMO DECIR NO...

Nuestra actitud y predisposición debe ser siempre positiva, aunque a
veces es preciso decir NO a algunas de las peticiones o demandas de los
usuarios.

El objetivo es conseguir que entienda que no es posible
acceder a su solicitud, sin que afecte a la relación y la imagen del
profesional o del servicio. Para hacerlo debemos tener presente:

• Escuchar activamente, personalizando la relación e
  identificándose para que la persona tenga un referente. Es muy
  importante que la persona tenga la completa seguridad de que
  hemos entendido su petición. De esta forma, la reacción al oír el
  NO será más positiva. A veces los usuarios se enfadan ante las
  negativas y salen del centro diciendo: "Si me hubiera oído, no me
  habría dicho que no, pero estaba entretenido/a con otras cosas y
  no me escuchó".
  Recordar la importancia de la mirada para transmitir sensación de
  escucha. Una persona a la que no miramos mientras nos cuenta su
  problema, no se sentirá escuchada.
• Asegurarnos con exactitud de la demanda. Puntualizar.
  -"¿Lo que usted está planteando exactamente es que...?"
• Si la respuesta depende fundamentalmente de nosotros y no es
  posible acceder a la demanda, debemos ser claros y explicar el
  porqué de nuestra negativa. Si no depende de nosotros,
  informar, derivar o gestionar, indicándole que la respuesta no es
  de nuestra competencia, pero atendiéndole adecuadamente. No
  argumentar ni justificar en exceso, para garantizar la
  comprensión del mensaje.
• Escucharemos las réplicas y, si fuera posible una alternativa,
  acceder a ella. Si no es posible, o si no se acepta, utilizar la técnica
  del disco rayado: repetir el mensaje hasta que se entienda y acepte.
• No responder a los posibles ataques personales, ni a las
  posibles críticas. Recordar que tenemos derecho a no contestar a
  todo. Sólo repetir la negativa y las posibles alternativas.
  - "Entiendo que esto sea un problema para usted, sin embargo no
  podemos facilitarle esta cita para hoy, porque no quedan huecos en
  la agenda del médico y su problema no es urgente. Sí que es posible
  citarle otro día, a la hora que le venga mejor. Pero para hoy no es
  posible la cita. La agenda está cerrada. Dígame que día le viene bien
  y a qué hora y le citaremos para ese día. Hoy no es posible, lo siento
  mucho."
• Estar preparados para su reacción emocional, mostrando
  comprensión ante ella. Dejarle hablar, no intentar que se calle,
  pues esto genera agresividad. Escucharle en todo momento
  demostrando una escucha activa.
• Intentar buscar alternativas, sobre todo dando información
  adecuada, sin crear falsas expectativas que favorezcan conflictos
  posteriores.
• Si nos comprometemos en alguna cuestión concreta ("Ahora es
  imposible pero dentro de un mes..." ), ser cumplidores de
  nuestro ofrecimiento. No generar falsas expectativas, que no
  podamos cumplir.
  Debemos intentar que el usuario al que se ha dado una negativa,
  perciba que existen razones o normas para ello, que somos imparciales
  y, sobre todo, que se le ha tratado de modo correcto y con el respeto
  que merece.